2月28日，威廉希尔官网“华住英才班”的华住集团企业课程继续开课。本次课程的主题是《客户满意度管理》，来校主讲的企业讲师是华住集团全季酒店和星程酒店的双店经理孔晓松先生。

 

【讲师简介】

 

孔晓松先生，华住集团中级讲师、体验式培训师，石家庄市全季酒店（全季石家庄建设北大街酒店）和星程酒店（星程石家庄北国商城酒店）的双店经理，具有10年以上的酒店管理实战经验。

 

【专题分享】

本次企业课程中，孔晓松经理以酒店业的“客户满意度管理”为主题，给同学们带来了精彩的专业讲解和经验分享。

 

首先，孔经理向同学们抛出一个问题——你对满意度的认知是怎样的？同学们在提问与回答的交互过程中很快进入了课堂状态。之后孔经理从了解满意度、满意度解析和如何提升满意度三个方面由浅及深地讲解有关客户满意度的内容。

 

之后，孔经理结合自己的从业经验，详细讲述了客房服务中的客户满意度主要决定于基础设施的完备程度，通过分析满意度的有关因素，我们可以清楚的知道满足顾客的核心需求是提高满意度的重要保障。

 

然后，孔经理就如何提升满意度这一问题进行了深度剖析，通过同学们自述其曾经入住酒店的相关经历，引出如何处理客户不满意这一核心内容。紧接着孔经理着重阐述了处理不满意度的六大流程，系统分析顾客投诉的现实需求与心理需求，并结合自身经验向我们传授以后在工作中面对这些问题是应注重哪些细节，例如：多听少说，笔纸不离手，避免多重复等。在课堂即将结束前，孔经理通过视频案例再次加强我们对这节课学习的有关内容的认知。

 

在此期间，孔经理与同学们经常互动交流，这不仅向我们传递了信息，而且更加激发了我们对此进行思考，让我们深层理解并掌握现代酒店业的有关客户满意度知识。

 

【学习感悟】

通过孔晓松经理关于“客户满意度管理”的详细讲解，我们对于现代酒店业的经营管理有了更进一步的深刻理解和感悟。在酒店运营管理中，客户满意度的提高至关重要，通过孔经理分析的满意度理论模型，我对此有了更深入的认知，客户满意度有利于提高客户的忠诚度，也就是说，客户满意酒店提供的各类服务之后，才会提高其忠诚度，将其作为长期选择的目标。有利于重复入住概率的提高。也会提高酒店的品牌形象，打造品牌效应，所以注重过程、注重细节是经营酒店对客户满意度的重中之重，通过本节课的学习，了解了客户满意度的重要性以及处理有关问题的方法，在今后的实习工作中遇到类似问题时，可以及时正确的处理。

 

撰稿：陈雪瑞