3月14日，威廉希尔官网“华住英才班”的华住集团企业课程继续开课。本次课程的主题是《服务补救&投诉处理》，来校主讲的企业讲师是华住集团桔子水晶酒店总经理秦绪梅女士。

 

 

 

 

 

   

 

    

 

 

本次企业课程中，秦绪梅经理以酒店业的“服务补救&投诉处理”为主题，给同学们带来了精彩的专业讲解和经验分享。

 

课前

在课前，秦老师便向同学们展示了精心挑选的小礼品，大家的注意力很快被老师吸引。秦老师的讲课方式由浅入深、丝丝入扣，使同学们对本次课的内容形成了系统性的感知。课程主要分为服务补救和投诉处理两个部分。

课上

首先是服务补救，秦老师通过对自身经历的分享，让同学们更加精准地了解服务补救即时性、主动性两大特点以及服务补救对酒店的重要性。

随后，秦老师通过开放式提问的方式，让大家集思广益，思考酒店遇到服务失误时该如何进行服务补救，并在同学们分享结束后做出了详细的补充，最后秦老师还提到客户的抱怨和投诉在某种程度上而言反而是好事不是坏事，客人愿意直接提出抱怨是出于对酒店的信任，相信酒店可以解决问题，而且另一方面还能够帮助酒店排查内部存在的问题，从而更有针对性的改善服务，所以酒店管理者应当欢迎并鼓励客户的抱怨和投诉。

第二部分是酒店的投诉处理，秦老师主要从正确认识客人投诉、处理投诉原则、投诉处理程序、投诉处理演练这四方面内容进行讲解，由表及里、层层推进。其中老师着重的分析了常见的投诉处理流程，大致分为致歉、聆听记录、适时解释、给出方案、征询意见跟进、备案这五步，并通过案例让同学们灵活地掌握运用投诉处理的方法，身临其境地感受如何处理客户投诉。

课后

愉快的课堂总是让人感觉十分短暂，下课铃声响起后，秦老师为同学们颁发小礼品，课堂上表现优异的同学更是获得了由秦老师亲笔写的寄语，秦老师还热情的欢迎大家到北京桔子水晶酒店参观实习，最后秦老师与同学们依依不舍的告别，虽然相处的时间非常短暂，但秦老师精彩的讲解让同学们收益良多。

通过秦绪梅经理关于“服务补救&投诉处理”的详细讲解，我们对于现代酒店业的经营管理有了更进一步的深刻理解和感悟。尤其是像酒店这种服务类型行业，客户的投诉在所难免，我们不应抱着回避与恐惧的心态面对客户的投诉，而是应当以欢迎和鼓励的态度去解决客户的问题，很多时候酒店差评的产生，都不是客户发现的酒店问题本身，而是因为客户投诉后后没有得到足够的重视和及时的回应，客人才心生不满。所以通过本次企业课程的学习我们更加深刻地了解到顾客处理的重要性，我们在今后的实习工作中遇到类似的问题会熟练使用本次课程所学的方法，正确处理客户的投诉，及时解决客户遇到的问题。

              撰稿：杨一平