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旅 游 动 态

2012年第11期（总第二十四期） 2012年8月27日

英国威廉希尔唯一官网旅游研究所主办 星期一

本期导读：

【市场管理】《河北省旅行社管理若干办法》正式实施

【旅游发展】河北试水4A景区“退出”机制

《河北省旅行社管理若干办法》正式实施

《河北省旅行社管理若干办法》今年7月份起已正式实施，拼团、转团，强迫购物、行程缩水、收老人费等这些日常旅游中经常遇到的旅游纠纷，《办法》都有了明确的要求和赔偿标准。

旅游广告不得吹嘘“豪华团”

对于旅游广告中经常出现的模糊吹牛现象，《河北省旅行社管理若干办法》进行了明确规定，要求旅行社的广告、宣传资料、行程等表述必须明确、易懂，不得出现“豪华”、“准星级”、“3人标准间”等字样。

同时，旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。旅行社须在其营业场所醒目位置悬挂《旅行社业务经营许可证》、《企业法人营业执照》和《税务登记证》，三证完整、有效且内容与实际经营活动相符合。

旅行社强迫购物最高罚款50万

对于以往经常引发旅游纠纷的旅游购物问题，《办法》明确了具体赔偿标准。未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，旅行社每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。而私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。

对于违规旅行社的处罚上，《办法》要求很严格。旅行社拒不履行旅游合同约定的义务的；非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的；欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令其改正，处10万元以上50万元以下罚款；情节严重的，将吊销旅行社业务经营许可证。

擅自把游客拼团转团赔25%违约金

对于组团游中经常出现的拼团、转团问题，《办法》要求，旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。

旅行社造成误机、误车需支付违约金

以往由于天气等种种原因，游客游览途中经常会出现误机、误车、误船等问题，《河北省旅行社管理若干办法》对这些具体问题也有了明确说法。因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。但由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。

导游带团不得索要小费

导游员带团时须严格执行接待计划，不得擅自变更。游客要求变更或增加自费旅游项目的，须在行程接待计划单上标明，并由导游员及全体游客签字报告旅行社后，方可变更。导游员接团后应向游客告知权利义务、行程计划、游客须知等事项。导游带团不得向游客索要小费。导游员带团结束时，须征求游客意见。

不得对老人、儿童加收额外费用

此外，针对部分旅行社以没有购物能力为由，对老人、小孩加收额外旅游费用的现象，《办法》明确要求在同一旅游行程中，旅行社须提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。

省旅游局有关人士表示，为加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅行社市场秩序，提高旅游品质，依据《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》和国家旅游局有关文件精神，结合河北省旅行社业发展实际，制定了《河北省旅行社管理若干办法》。《办法》对购物、旅游服务、交通工具等问题都进行了明确，不同问题都有具体的处理意见和赔偿标准，既约束了旅行社也方便了游客索赔。今后游客与旅行社发生纠纷达不成一致意见时，应及时向省内各地旅游行政管理部门投诉解决。

河北试水4A景区“退出”机制

4A、5A景区并不是一经评上就“一劳永逸”的，景区复核检查不达标，将有退出机制。暑期旅游旺季来临前，河北省旅游系统进行了大规模的检查，对4A以上景区实现动态管理，优胜劣汰，这也意味着，今后景区建设、服务不达标，即便是4A、5A景区，也将面临“摘牌”处理。

检查：65家4A景区没有4星厕所

俗话说“到景区先看厕所”，通过此次检查，我省4A级以上景区共有厕所738座，其中星级旅游厕所399座，非星级厕所339座，比例约1：1，但高星级厕所数量较少，其中四星级以上厕所仅88座，环保旅游厕所仅28座。

调查发现，目前全省没有星级旅游厕所的景区有19家，占17.3%，没有四星级以上旅游厕所的景区有65家，占58.2%，远没达到“4A级以上景区至少拥有一座四星级以上厕所”的标准。

景区厕所存在的普遍性问题包括：厕所面积和厕位数量与国家标准尚有差距，厕所内部设施不全，尤其母婴、老年人、无障碍厕位设备不够人性化；干手器、挂物钩、搁物台、手纸等细节之处多有忽略；厕所前置引道标识不清晰，有的则太过于显眼；厕所卫生及管理还不到位，部分景区还有旱厕。邢台市几乎所有山区景区厕所和平山县大部分景区厕所都不达标，需要整改提升。

六成景区医务室功能不全

据统计，全省4A级以上景区共有游客中心149个，占地约18.7万平方米。存在的问题主要有：一是位置不合理。其次是服务功能不完善。此外，还有一部分景区在残障人士设施、垃圾桶、安全设施等硬件建设上存在明显不足。

景区生态停车场数量不多

据此次统计，目前我省4A级以上景区共有大小停车场369个，占地约148万平方米，能容纳约7万余辆轿车停放。多数停车场地面硬化，占总体数量的96%以上，但生态停车场数量不多，智慧化停车场更是少之又少。部分停车场内外部引导标识牌数量不足或不明显，停车场车位和导游划线不明显。

我省4A级以上景区共有标识标牌近2万块，虽然数量不少，但老景区破旧老化、新景区缺项少项的问题比较普遍，特色不突出、不规范、不标准、不统一的问题比较普遍。多数景区特别是老景区的标牌缺乏统一规划设计，形式各样，数量不足，缺乏景区特色和文化特色。

景区复核不达标就摘牌

“景区建设不好，绝不给‘空头支票’，”省旅游局局长栗进路表示，“不重视景区的服务和管理，不达标，就一定要摘牌。”

“有些景区的管理、服务不达标，不是资金问题。”栗进路表示，河北景区数量大，质量在全省不平衡，有些景区的服务问题表面上是资金问题，但实质上是不重视的问题，“有的问题不是非要花大钱才能解决的”。一些景区有这样或那样的状况，与旅游大省的地位极不适应。

如今景区、景点的竞争已经变成了城市、环境等的综合竞争，看风景也转变成看文化，从走马观花转变到深度体验。栗进路认为，河北省的旅游，应该从产品抓起，认真整改，打造精品。“如果宣传投入几个亿，外地游客来了，发现旅游产品不好，做了反面宣传，得不偿失。”他表示，一方面，河北的近程自驾游游客多，景区吸引着高层次的游客群，另一方面，河北要从景区优质服务入手，“有好的产品，才有好的形象，河北旅游才能以口碑相传。

主编：孙振杰 电子邮箱：tourismtrends@126.com

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