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旅 游 动态
2013年第5期（总第三十八期） 2013年4月22日
英国威廉希尔唯一官网旅游研究所主办 星期一
本期导读：
l 2013国内旅交会展示美丽中国之旅
l 2012年全国旅游投诉情况通报
l 河北景区整改：硬件要补课软件要提升
l 2013中国旅游科学年会在京举办
2013国内旅交会展示美丽中国之旅
4月19日至21日，由国家旅游局和贵州省政府共同主办的2013中国国内旅游交易会在贵阳市举办。本次旅交会展馆总面积达到41538平方米，共设置展位2100个，全面展示“美丽中国之旅”。全国31个省区市及港澳台地区的旅游机构、旅行社、景区景点、酒店及传媒等旅游相关行业共1500余家展商参加本届交易会，数十万市民和游客参观。
在19日举行的开幕式上，贵州省委书记赵克志和国家旅游局局长邵琪伟共同触按水晶球，启动本届旅交会。邵琪伟、贵州省省长陈敏尔分别致辞。
邵琪伟在致辞中说，党中央、国务院高度重视旅游业发展。最近，习近平总书记对旅游业发展发表了一系列重要讲话。我们要深入学习贯彻习近平同志的讲话精神，求真务实，真抓实干，努力推动把旅游业发展成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。过去五年，中国国内旅游取得了长足进步，在稳增长、扩内需、调结构、促就业中发挥了独特作用，探索了一条政府引导、市场配置资源，服务民生、服务国家发展大局的具有中国特色的旅游发展之路。在未来相当一段时间内，中国旅游业将继续保持蓬勃发展态势，届时，旅游产业将实现全面升级，规模、质量、效益都将迈上新的台阶。
陈敏尔在致辞中说，旅游业是建设美丽中国、分享美丽中国的美好事业。在党中央、国务院的领导下，近年来贵州旅游业持续快速发展，去年旅游接待人次、旅游收入同比增长29.4%、27.9%，在经济社会发展中发挥了重要作用。
旅游传播文明、交流文化，有利于提升人民生活水平，贵州旅游资源丰富，自然风光神奇，历史文化厚重，发展旅游业的条件得天独厚，在省委、省政府的高度重视下，贵州旅游基础设施、公共设施不断完善，景区便利性不断提升，“多彩贵州”在国内外产生了巨大的影响力，旅游业进入黄金发展期。随着贵州国家文化旅游创新区上升为国家战略，未来几年贵州将打造100个重点景区，深化文旅融合，促使旅游业从观光向休闲、体验转变，加快旅游业转型升级，把贵州建设成为世界知名、国内一流的旅游目的地。
据介绍，本届旅交会按业务类型分,省、市、自治区旅游管理机构占35%，旅行社占13%，旅游景点占16.3%，酒店或酒店管理集团占7.7%，旅游商品及纪念品占26.8%，旅游媒体占1.2%。
2012年全国旅游投诉情况通报
国家旅游局旅游质量监督管理所（2013年4月）
根据全国31个省、自治区、直辖市旅游质监执法机构上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计表》汇总，现将2012年全国旅游投诉情况通报如下：
一、总体情况
2012年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11875件，比上年增加815件，同比上升7.36%；立案调查10513件，比上年增加510件，同比上升5.09%；结案10322件，结案率为98.18%。每百万旅游人次投诉件数3.81件，同比下降2.05%。
二、基本情况
1.类型分布
在立案调查的10513个案件中，国内游投诉8555件，占总数的81.38%,比上年增加110件，同比上升1.30%；出境游投诉1562件，占总数的14.86%，比上年增加158件，同比上升11.25%；入境游投诉396件，占总数的3.76%,比上年增加242件，同比上升157.14%。
2.投诉人数
在立案调查的10513案件中，涉及国内游客23250人次，占总数的81.97%，比上年减少20775人次，同比下降47.18%；出境游客4992人次，占总数的17.60%，比上年减少3998人次，同比下降44.47%；入境游客122人次，占总数的0.43%，比上年减少3068人次，同比下降96.17%。
3.投诉对象分类
在立案调查的10513案件中，投诉旅行社5801件，占投诉总数的55.18%，比上年减少354件，同比下降5.75%；投诉景点2190件，占投诉总数的20.83%，比上年增加611件，同比上升38.69%；投诉饭店941件，占投诉总数的8.95%，比上年增加153件，同比上升19.41%；投诉购物333件，占投诉总数的3.17%，比上年减少96件，同比下降22.37%；投诉旅游交通209件，占投诉总数的1.99%，比上年减少6件，同比下降2.79%；投诉餐饮119件，占投诉总数的1.13%，比上年减少6件，同比下降4.80%。其他投诉920件，占投诉总数的8.75%，比上年增加208件，同比上升29.21%。
4.理赔情况
2012年，经各级旅游质监执法机构调解，共赔偿投诉游客金额1743.5万元，比上年增加469.2万元，同比上升36.82%。其中旅行社理赔1735.8万元，旅行社质量保证金理赔7.7万元。国内游理赔1014.7万元，比上年增加111.2万元，同比上升12.30%；出境游理赔721.7万元，比上年增加363万元，同比上升101.19%；入境游理赔7.1万元，比上年减少5万元，同比下降41.32%。
三、特点与分析
1.投诉人次下降
2012年，虽然出游人数增加，但投诉立案总人次却比上年减少27841人次，同比下降49.53%。
2.投诉景点和导游有所增加数据显示，投诉景点和导游的件数比上年有所增加，同比分别上升了38.69%和22.14%。对景点的投诉主要来自散客，重点是对景点的管理和设施不满意；对导游的投诉主要来自团队游客，重点是对带团导游的服务质量和履约能力不满意，基本反映了散客与团队游客出行的特点。
3.理赔金额上升
经各级旅游质监执法机构调解，用于赔偿游客的金额比上年增加了469.2万元，除吉林和湖南省动用了7.7万元旅行社质量保证金赔偿游客外，其余均为旅行社直接赔偿给游客。其中，出境游投诉的赔偿比上年增加363万元，同比上升101.19%。
河北景区整改：硬件要补课软件要提升
近日，河北省旅游景区专项工作会议在邯郸武安七步沟景区召开，河北省旅游局负责人分别与11个设区市旅游局负责人签订了今年景区整改责任书，要求各景区认真对待整改发现的问题，硬件要补课、软件要提升，确保到今年年底，参加整改的4A级以上景区80%以上达标。
检查验收发现问题
据介绍，从去年开始河北省开展了4A级以上景区三年整改提升工作，通过一年的整改，精品景区建设迈上了一个新台阶。
但是，去年年底，河北省景区整改检查验收结果显示，全省只有15%的景区达标，85%的景区为基本达标或不达标，需要继续整改。
今年初，根据检查验收结果，河北省旅游局再次针对每个需要整改的景区下发了整改通知书，明确了整改项目和完成时间。
整改不能打折缩水
“概括来讲，今年的整改提升工作的要求是硬件要补课、软件要提升。”翟玉虎说。
据介绍，今年河北景区整改首先要把整改“五要素”(停车场、游客中心、旅游厕所、购物场所、标识标牌)严格按标准逐项完善，坚决不能打折缩水。
“停车场一定要根据景区的容量、特色来建，还要有专人来管，现在自驾游越来越多，停车场的好坏最能直接反映景区的管理水平。”河北省旅游局规划发展处处长杨军说，旅游厕所要考虑布局、容量、形式特色，在细节之处还要多加考虑，也要有专人管理，今年厕所不达标的景区整改将一票否决。
打造特色，把文化挖出来、展示出来，将是今年整改提升景区品质的重要内容。河北省旅游局要求，景区要通过曲艺把文化唱出来，通过故事把文化讲出来，通过影视把文化演出来，通过文化让景观活起来，增加特色和感染力。同时，今年景区整改要在规范管理、提升服务、优化环境上下工夫。从停车场、游客中心、厕所等公共基础设施到人员管理、财务管理等都要有制度，而且要可执行、可约束、可监控，不但要优化景区内部环境，还要协调相关部门，对景区周围环境进行清理。
坚持A级景区退出机制
今年是河北省景区三年整改提升的关键之年，河北省旅游局提出将整改提升活动与景区标准化培训、A级景区创建升级、旅游发展专项资金使用、社会监督、奖惩措施等结合起来，加大景区整改力度，确保整改效果。
据了解，去年部分景区整改未能达标的原因之一就是景区管理人员对相关标准没有准确把握。为此，今年河北省旅游局将定期进行景区等级标准化培训，并将其作为对景区管理人员的一项硬指标要求。
2013中国旅游科学年会在京举办
4月20日至21日，2013中国旅游科学年会在京举办。国家旅游局副局长杜江出席年会并致辞。杜江说，当前，旅游产业发展对旅游研究的需求更加迫切，范围也更加广泛。除学科自身的理论研究与建设之外，学术界有必要重构当代旅游发展理论，系统回答旅游发展的一系列问题，进而用理论创新推动转型和发展中的产业实践。杜江表示，中国特色的旅游研究需要与产业实践共呼吸、同努力，但是也不能唯产业是从，让产业牵着鼻子走。希望学术界在关注产业发展的同时，在科研经费投入及数据库、实验室等学术基础设施建设上加强保障，并积极创造宽松、民主的科研环境，支持学术自由探索。国家旅游局将继续通过科研立项、科研评奖等强化对学术界专业能力建设和社会服务机会方面的支持力度。
本届年会以“专业能力与社会服务”为主题，由中国旅游研究院主办，海航旅业、携程旅行网协办。国家旅游局相关司室及直属单位负责人、年会协办单位代表及来自全国各地旅游学界专家等近200人参加年会，并进行了讨论。
主编：孙振杰 电子邮箱：tourismtrends@126.com
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