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旅 游 动 态

2014年第2期（总第五十五期） 2014年3月10日

英国威廉希尔唯一官网旅游研究所主办 星期一

本期导读：

l 河北实施红色旅游“1235”工程

l 《老年旅游服务规范》征求意见稿发布

l 河北省实施旅游投诉“一站式服务”

l 申奥中的张家口在做什么

河北实施红色旅游“1235”工程

红色旅游作为河北旅游业的重要组成部分，经过十年的发展，在满足旅游者的需求、促进旅游业的发展等方面发挥了积极的作用。根据河北省委、省政府对全省旅游业发展的要求，2014年全省红色旅游重点是组织好一项活动、实施两个专题、规划三条线路、打造五大品牌，简称“1235”工程。

“1235”工程具体内容包括：一项活动，即以中央第二代领导人邓小平同志110周年诞辰为切入点，以邯郸涉县八路军一二九师司令部旧址为依托，全力组织好“红色太行，呼唤梦想”红色旅游主题活动。同时向省内外各界和机关事业单位、企业、高校、新闻媒体推介河北红色旅游资源和红色精品线路。

两个专题，即组织好全省红色旅游景区(点)质量等级评定工作和举办红色旅游特色商品展示会。三条线路，即重点打造完善“柏坡赶考行”、“红色太行行”、“大钊英雄谱”三条红色精品线路。这三条线路涉及20多个红色旅游景区，以及若干个绿色生态、历史文化、自然风光、民俗风情旅游景区。五大品牌，即以西柏坡为中心的发扬艰苦奋斗精神、牢记两个务必的“柏坡赶考行”；以涉县一二九帅司令部旧址为中心的不怕牺牲、勇于担当的“红色太行行”；以李大钊纪念馆为中心的追求真理、坚定理想信念的“大钊英雄谱”；以保定阜平为中心的英勇顽强、创新奉献的“回首晋察冀”；以古城正定为中心的一切为了群众、实干兴邦的“古城正定”游。

《老年旅游服务规范》征求意见稿发布

2月20日，由中国老年旅游联合体、崂山风景区管理局、青岛世园会执委会联合主办的第十三届中国老年旅游发展研讨会在青岛举行。会上发布了中国旅行社协会、中国老年旅游联合体共同起草的《老年旅游服务规范》征求意见稿。

记者看到，该《规范》将老年旅游服务细分为老年旅游服务产品设计、老年旅游服务合同签订、老年旅游游览服务、老年旅游保健服务、老年旅游突发情况处理和老年旅游服务管理六部分，从产品设计到行程结束之后的回访、解决投诉等各个环节都做出规定。

在老年旅游服务产品设计部分，提出了针对性、安全性、合理性、责任性四个原则。要求产品设计要符合老年人的心理和生理特点，具有安全保障、行程合理的特点。老年旅游游览服务，则从准备工作、讲解服务、入店服务（酒店）、就餐服务、购物服务、结束服务等六方面做出相应规定。例如在讲解服务上，要求导游勤迎（上下车迎接）、勤搀（搀扶）、勤讲（讲解）、勤停（停车休息）、勤点（清点人数）、勤问（询问老人身体情况）。

会议期间，老年旅游联合体的会员单位对征求意见稿提出了一些修改意见。绍兴海外国际旅行社有限责任公司副总经理赵为表示，“应该增加产品销售服务规范及安全保障方面的服务规范。因为安全是旅游过程中最关键的。”

据了解，《老年旅游服务规范》将于今年下半年正式出台实施。另外，中国旅行社协会正在筹建老年旅游分会，该项工作已列入协会2014年工作计划。

河北省实施旅游投诉“一站式服务”

去年10月1日，我国首部《旅游法》正式实施，进一步规范了旅游企业经营行为，旅游者依法维权意识显著增强。3月15日新《消费者权益保护法》的正式实施，有助于更好保护消费者合法权益。日前，河北省旅游局举办系列活动，向市民普及旅游维权知识，接受游客现场和网络投诉，营造企业诚信经营环境。

去年旅游投诉处理游客满意度超95%

去年以来，结合《旅游法》颁布和实施，我省旅游质监部门进一步完善了投诉电话接听制度和投诉案件的受理、处理及转办制度，确保所有投诉在第一时间、第一地点得到有效处理。省旅游质监所所长李宜先介绍，去年该所共处理和指导处理全省范围内旅游投诉案件108起，接听游客咨询电话2060次，为游客挽回直接经济损失68944元，旅游投诉结案率100%，游客满意率95%以上。

今年我省将建立完善12301旅游咨询投诉平台，做好“河北省统一旅游投诉受理平台建设”，畅通旅游投诉渠道，实施旅游投诉“一站式服务”。省旅游局还在“河北旅游政务网”上建立了网上举报系统。同时，将面向社会公众，建立百名旅游市场秩序社会义务监督员队伍。

另一方面，广大游客理性消费、依法维权的意识和知识水平，是促进旅游市场环境改善、服务水平提高和行业健康发展的重要推动力。3月15日，省旅游质监所联合11个设区市和定州、辛集旅游质监部门统一行动，在各地广场、商场等人流密集地，开展《旅游法》和新消法的宣传，发放《旅游维权宝典》、《提升旅行社服务质量手册》，现场接受游客咨询及投诉。同时开展网络宣传和互动活动，及时反映消费者的意见、建议。

省旅游局还通过开展一系列活动，提高旅游从业人员和旅游企业诚信经营意识，营造诚信经营环境。“只有增强旅游企业诚信经营意识和提高旅游服务水平，才能为游客提供更高质量的服务，提升游客满意度水平。”李宜先介绍，近日由省旅游质监所倡议，河北康辉、河北国旅等大型旅行社共同发起了诚信经营宣言活动，有近60家旅行社在诚信宣言上签字。

河北康辉国际旅行社副总经理何滨在签署诚信宣言时表示，河北康辉能够不断做大做强，就是因为始终秉持“服务是灵魂、质量是生命”的信念，坚持信息发布真实准确，不做虚假宣传，不误导消费者，不搞“零团费”、“负团费”，不指定购物场所，自觉维护旅游市场秩序。同时，坚持从业人员职业素质培训，为广大顾客提供热情、周到、细致的服务。

出重拳严肃查处违法违规经营行为

省旅游局副局长翟玉虎介绍，去年全省旅游质监部门配合全省旅行社市场综合整治，在4月和9月统一开展了两次旅游市场检查周活动，对辖区内所有旅行社、旅游分支机构进行“拉网式”排查，开展旅游质监执法检查730次，并联合公安、工商、交通、物价、质监等部门进行执法检查43次。共检查旅游经营单位共2496家，其中旅行社2237家，星级饭店206家，景区（点）229家，旅游车船公司19家，导游员767人次。去年我省处罚违法违规旅行社23家，A级景区3家，星级饭店1家。通过开展各项检查活动，较好地规范了旅游经营服务行为，维护了旅游市场秩序。

在去年全省旅行社市场综合整治取得阶段性成果的基础上，今年我省将全面开展旅游市场秩序专项整治活动，整治范围进一步扩展到景区等旅游相关企业。整治重点包括：无资质经营旅游业务、无导游资质执业的违法行为，旅游企业以不合理低价组织从事旅游经营活动行为；强迫或者变相强迫旅游者购物，通过合同外加点收费等欺客宰客行为；以烧香、解签为名诱导欺骗游客违法行为。省旅游局副局长赵学锋表示，将按照《旅游法》的要求，动真招、出重拳，严肃查处一批违法违规经营行为和侵害旅游者合法权益的相关企业和从业人员，力争使我省旅游市场更加井然有序，服务质量大幅提升。

同时，我省将加强旅游质监执法工作制度、机构建设，并组织全省旅游质监执法人员分期进行培训，规范执法程序，提高执法能力。“《旅游法》的颁布和实施，为旅游质监执法提出了更高要求，旅游质监执法队伍的规范化建设和执法能力建设尤为重要。”赵学锋介绍，今年我省将在全省范围内统一规范旅游质监执法标志，包括统一使用“中国旅游质监执法标志”，统一旅游质监执法人员服装样式，统一旅游质监执法人员胸牌和编码，统一旅游质监执法车辆标志。

申奥中的张家口在做什么

2014年7月，国际奥委会执委会将确定2022年冬季奥林匹克运动会的候选城市。2015年7月30日，国际奥委会将投票产生举办城市。作为北京申办冬奥会的合作伙伴，河北省张家口市在做些什么？

2月5日至23日，河北省和北京市派出联合代表团前往俄罗斯索契，实地了解冬奥会的筹备过程和开展情况。张家口市市长侯亮作为申奥“观察员项目”成员，代表张家口市实地考察和学习了索契冬奥会筹备及运行情况。

其间，代表团认真考察场馆建设、市场运作、票务安排、城市推广、媒体运营等，与索契近距离接触、沟通，详尽了解索契冬奥会的全貌，借鉴索契冬奥会的成功经验，完善申办计划，进一步做好今后申办工作。同时，举行主题宣传活动，全面展示城市形象，为申办2022年冬奥会营造氛围。

据介绍，去年国庆节后，张家口根据河北省和国务院的要求做了投资测算，并就申奥机构设置、滑雪区域规划设计、财务预算、技术人才引进和培养等提出了具体的要求，该市财政陆续投入1000万元用于规划设计等申奥前期工作。去年12月，组织人员赴瑞士洛桑参加了国际奥委会2022年冬奥会申办城市介绍会，就申办理念、比赛场地选址、奥运村建设等方面内容进

行了系统学习，现已启动《张家口市承办2022年冬奥会总体发展规划》等各项与奥运相关的规划编制工作，力求做到申办愿景和理念与整个城市未来的发展规划相契合。

据悉，按照申奥整体工作的安排，目前，张家口已经完成国际奥委会百项问题问卷，交到北京市等待合成，3月份将提交国际奥委会。目前，该市正在进行场馆、交通、基础设施规划等工作。

冰雪游的持续升温和急剧火爆带旺了张家口的人气，大批游客的到来不仅直接拉动了住宿、餐饮、交通等领域的消费，还催生了一批以滑雪旅游为服务内容的旅游租赁、滑雪器械生产和维修等行业。在坝上，构建冰雪体育公园、冰雪餐厅、冰雪酒店、冰雪酒吧、冰雪高尔夫、冰雪艺术公园，打造北方冰雪创意基地的设想已提上日程。

举办冬奥会，包括运动员、媒体等方面的服务接待能力需达到19000-20000人/日。专家组在崇礼县实地调查后认为，可以把密苑•云顶乐园规划的太子城村设为冬奥中心，通过国际化的规划设计和开发建设，可达到20000人/日的接待需求。目前，崇礼县已建成了云顶、容辰、梦特芳丹、双龙等11家星级酒店，规模以上饭店20多家，农家旅馆100多家，可同时接待6000多人住宿，8000多人就餐。加上在建的，到2020年，全县星级酒店将达到20多家，日接待能力可达到奥运会要求。

主编：孙振杰 电子邮箱：tourismtrends@126.com

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