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旅 游 动态

2015年第14期（总第八十七期） 2015年10月12日

英国威廉希尔唯一官网旅游研究所主办 星期一

本期导读：

l 青岛“天价虾”戳痛了谁

l 激活老年旅游市场恰逢其时

青岛“天价虾”戳痛了谁

“天价虾”成了今年国庆假期一个热门话题。该事件不仅使游客的合法权益受到侵害，也损害了青岛的旅游形象。

10月7日，青岛分别对涉事烧烤店和有关部门作出了处理，青岛市旅游局、工商局、物价局和公安局等联合发布了规范旅游市场的秩序的通告。我们在关注事件处理进展的同时，更要反思事件发酵的原因。

事件回顾：点虾被宰报警投诉都没用

10月4日，南京游客朱先生和四川游客肖先生在山东青岛一家叫作“善德烧烤”的店里点了大虾等海鲜，在结账时分别被告知大虾为38元一只，感觉被宰，拨打110后，到达现场的民警说“管不了，要找物价部门”，随后离开；而物价部门接到投诉电话后说“太晚了，处理不了，只能等到明天才能进行处理。”据游客反映，争论期间，烧烤店老板一边用棍子恐吓朱先生和肖先生两家人，一边指使手下的人打110报了警，理由是“有人吃了霸王餐，不给钱想逃跑”。民警再次出警，到了派出所后，另外一个民警也说管不了，让游客和店主回去协商。最终，肖先生和朱先生分别给了烧烤店老板2000元和800元餐费，才得以脱身离开。

两位游客返回后，将令人愤慨的经历发到网上，引发广泛关注。

10月6日上午，青岛市市北区委宣传部官方微博“青岛市北发布”公示称：10月5日，接到游客投诉后，市、区两级物价部门对“善德海鲜烧烤家常菜”大排档现场检查，发现该烧烤店提供的菜品虽已标价，但极不规范，涉嫌误导消费者。鉴于此，将根据《价格法》有关规定，责令其退还非法所得，并按照涉嫌价格欺诈、违反明码标价及侵害消费者权益的规定，依法立案查处。

10月6日下午，“青岛市北发布”又称，市北区物价局作出行政处罚事先告知书，根据《中华人民共和国行政处罚法》第三十一条规定，拟对市北区善德成烧烤店（善德海鲜烧烤家常菜）作出9万元罚款行政处罚，并责令其立即改正价格违法行为。该告知书已于6日下午送达该店。

但涉嫌价格欺诈的“善德”烧烤店招牌已被拆除，该店老板范某已将店铺关闭，至今联系不上。

舆论并没有因为市北区物价局对烧烤店的处理而停止发酵，在指责相关部门不作为的同时，有媒体称：“几亿元打造出来的‘好客山东’输给了青岛的一只大虾”“好客山东毁于一旦”。

最新进展：有关责任人停职检查或诫勉谈话

10月7日，山东省委常委、青岛市委书记李群作出批示，青岛市市长张新起立即召集市政府分管负责人和有关部门研究采取措施，除对善德成烧烤店罚款9万元、责令停业整顿并吊销营业执照的行政处罚告知外，并对市北区市场监管局主要负责人停职检查，对该区物价、旅游等部门主要负责人进行诫勉谈话。

山东省旅游局也对事件处理进行督查。山东省旅游局局长于凤贵表示，旅游市场出了问题，旅游部门要勇于担当，不能推卸责任，对游客的投诉、网络上反映旅游市场问题的信息要逐条检查处理，给民众满意的答复。

10月7日，青岛市旅游局、工商局、物价局、公安局联合发布《关于进一步治理规范旅游市场秩序的通告》，公开相关电话，要求“24小时受理游客投诉，对游客投诉反映的问题实行首问负责制，及时处置。对涉及其他部门职责的，及时协调办理，切实维护广大游客和消费者的合法权益。对推诿扯皮、处置不力的，将依法依纪予以问责。”

通告还对四个部门的职责做了较为明确的规定：各级旅游部门负责依法监管和查处旅行社强迫和变相强迫消费等违法违规行为；各级工商部门负责依法查处旅游市场中存在的无照经营、虚假广告、不正当竞争、旅游业不公平格式合同条款等违法违规行为；各级物价部门负责旅游市场价格行为监管，依法查处经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定的内容和方式明码标价、标价之外加价出售商品或者收取未予标明的费用，以及使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价诱导他人与其交易等价格违法违规行为；各级公安机关负责严厉打击强迫交易、敲诈勒索、诈骗等侵害游客权益的违法犯罪行为。

青岛市消费者权益保护委员会发布《关于维护消费者合法权益的声明》，对近日发生的青岛市市北区善德成烧烤店宰客行为作出严厉谴责，表示将配合有关部门和行业组织，对消费者关心的消费领域开展监督检查，并公布投诉监督电话，欢迎消费者对消费侵权行为进行投诉。青岛市饭店和烹饪协会发出《青岛市餐饮行业守法公平诚信经营倡议书》，号召青岛全市餐饮行业企业守法经营、尊重和保障消费者的公平交易权、尊重和保障消费者的知情权和选择权、保障食品安全、积极化解消费纠纷。

业界声音：旅游常态化考验社会治理与危机公关

不论是青岛四部门的通告、消保委的声明，还是青岛饭店和烹饪协会的倡议书，都提到“天价大虾事件”不仅损害了消费者的合法权益，更损害了青岛的旅游形象。

专家表示，事件之所以闹大，一方面是因为烧烤店的宰客行为，另一方面是因为有关部门处置不及时，“宰客行为的产生，很大程度上是城市管理的问题，有关部门慢半拍导致公众非常不满。”

山东省旅游职业学院党委书记陈国忠认为，旅游已经常态化，城市已经目的地化，游客出行已经不再限于景区、度假区和星级酒店，不论是城市，还是乡村，到处都是旅游点，现行的旅游管理模式已经无法适应新的形势，旅游主管部门有些力不从心。在城市管理和旅游发展方面，各地必须形成综合的管理体制，不能只是“头疼医头，脚疼医脚”。“假日办是协调机构，不是执行机构，需要成立一个综合管理的机构。”

“当旅游发展到一定程度后，旅游形象的维护，不是旅游局一个部门所能独力承担的，而是需要政府、经营者、城市居民都去精心维护。”陈国忠说，“旅游环境的营造，涉及社会治理，现在已经是公民社会，条条块块的管理已经不适合了，需要建立服务于全体公民的协调一致的高效运转的系统，这是社会治理的问题。依法治理，还要完善机构职能。”

针对宰客事件对“好客山东”品牌的损害，于凤贵表示，“好客”是山东人的性格、价值观、思维方式，甚至是生命的一部分，的确会因宰客事件受到影响，但不会因此被打倒。“这个事件反映出山东旅游市场存在的一些问题，山东会积极解决这些问题，维护‘好客山东’形象。”

此外，有专家指出，政府需要做好危机公关，要有真诚的态度，“在社交媒体上，一些事情会因为情绪宣泄而不断发酵。很多游客假日出游，会遇到很多烦心的事情，处理不当，会雪上加霜。公众希望听到真话，政府一定要有真诚的态度，及时妥当处理。”

激活老年旅游市场恰逢其时

全国老龄委最近一项调査显示，国内老年旅游者已占旅游总人口二成以上，老年旅游的浪潮正在兴起。老年旅游市场潜力究竟有多大？根据联合国的预测，到2050年老年人口将占世界人口总数的21%，我国老年人口将占全国总人口数的34%。有媒体预测，从2025年到2050年，我国老年人的潜在购买力将高达5万亿元。世界卫生组织对老年人的定义为60周岁以上的人群。随着收入水平提高，“熟年”的延后，其与老年的交叉部分会出现增长。笔者认为，旅游行业可以根据老年市场特点，将其细分为“熟年”市场与“熟年”后市场，挖掘老年旅游市场的潜力。

“熟年”这一概念最初来自日本。日本著名作家渡边淳一在《熟年革命》一书中写道：我们在活到五十岁左右的时候，就必须认认真真地考虑“后五十”的活法问题了。他对中老年人的问题分析，旨在倡导一种积极进取的“白金风格”的生活方式。实际上，“熟年”是对介于45岁至64岁之间的消费群体的称呼，这部分群体处在人生成熟的阶段，尚未进入生命周期的衰退期，他们的财富可观，消费能力强，仍可追逐时尚。“熟年”的界定迎来银发消费浪潮，对我们很有启发意义。

从旅游消费动机来看，不同年龄段的老人经济差异大，对出游方式的要求日益多样化。据北京市老龄委的分析，目前有相当一部分老年人已经产生了出国旅游、飞机旅行、度假旅游和专题旅游的强烈动机。如赴韩国游客中，老年人已占总人数的35%左右。从家庭消费决策来看，老年旅游产品购买者很可能是他们的子女，去年国家统计局上海调查总队的调查显示，子女补贴或赡养费占了老人收入来源的32%，一些家庭或进入成长期、成熟期，其子女的实力可以支撑父母的旅游。从闲暇时间来看，我国60周岁以上老年人口约2亿，其中近一半处于“空巢”状态，他们的出游不受时间限制，对于季节性强的旅游市场意义重大。

但是，旅游业者似乎醉心于中青年的“红海”市场，对老年旅游市场的观念仍停留于传统。第一，市场细分不到位。其主要表现就是把这个市场看作追求价廉物美的理性市场，产品形式以观光为主，价格策略以低价为主，促销策略以低价促销为主。不仅忽略了重要的“熟年”市场，也忽略了“熟年”后市场的很多细分子市场。第二，产品核心没有抓住老年人的利益。当然这个利益不仅包括物质上的，也包括心理上的。很多所谓的“夕阳红”旅游产品其实就是普通旅游产品换个马甲而已；已开发的老年旅游产品也没有很好研究不同年龄段要求，其行程、服务都和常规路线并不具有针对性。第三，服务附加值不够。老年旅游产品的附加值包括身体检查、人身意外伤害保险、随团医生以及特殊照顾等，对于年龄大的游客尤其需要。从目前来看，旅行社要么不屑于去做，要么仍从自身利益出发，在旅游行程中安排了过多的观光活动、购物活动，降低了旅游产品附加值与游客满意度。

为此，国办日前印发的《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》（以下称《意见》）指出，要积极发展老年旅游。加快制定实施全国老年旅游发展纲要，规范老年旅游服务，鼓励开发多层次、多样化老年旅游产品。笔者认为，目前激活老年旅游市场恰逢其时，需要从“熟年”观念出发，重新认识与评估老年游客的消费能力，从营销战略到战术方面同时发力。

第一，开发不同细分市场。老年旅游产品的设计不能一律以大众化产品为主。调查数据表明，老年人里有10%属于高收入群体，“熟年”占了相当比重，他们的消费能力惊人。开发这一细分市场或许给旅游业者带来很大惊喜。以心理因素进行市场细分，也能体现这个市场的特色。根据老年人的出游动机，开发遗产旅游、红色旅游、工业旅游等，都可能满足老年游客的内心怀旧、回忆需要。培养老年人成为铁杆品牌忠诚者，比培养中青年可能更有效率。

第二，增加旅游产品附加值。《意见》特别指出，要鼓励进一步开发完善适合老年旅游需求的商业保险产品。旅游企业要根据老年人的需求特点，特别是“熟年”后的游客，在旅游之前要进行体检，行程中配备专业随团医生，并为游客投保旅行社责任险和旅游意外保险。如开发适合出国旅游的衍生性产品国际旅游保险，可以保障老年人遭遇意外时候的救援需要，通过保险产品市场细分，覆盖范围可以延展至旅行期间家庭财产保障、个人及宠物责任等。

第三，寻找市场空白或空隙。老年旅游市场中，不仅一些属于“熟年”的子市场严重缺位，“熟年”后市场由于被认为利润单薄，也有呈现空白状态。如异地养老互动式旅游启动于2007年，多年来进展不大。以南京为例，直到今年5月才出现第一家“地接”式养老院。这家养老院定位于休闲旅游、度假养生、异地互动养老，老人可以在这里钓鱼种菜，甚至可以接受棋艺等教育。这是南京第一个吃螃蟹的“地接”式养老院，也是值得推广的市场发展模式。再如乡村养老旅游，同样也是一个潜力巨大的“蓝海”。《意见》强调，各地要加大对乡村养老旅游项目的支持，大力推动乡村养老旅游发展。这些规定都旨在引导旅游投资特别是民间资本向这个领域倾斜。

第四，规范老年旅游市场。2011年，上海发布了全国首个涉及老年旅游的地方标准《老年旅游服务规范第一部分：旅行社》；2012年7月，国家新修订的《老年权益保障法》出台；2013年年底又发布了《关于进一步加强老年人优待工作的意见》的通知；目前中国旅行社协会正在起草全国性《老年旅游服务规范》，这一规范将于今年年底出台。老年旅游服务规范应规定不同年龄段的需要，以不同方式提供服务，如70岁以上参团需要有人陪护，100人以上的老年团组需要配备具有医师资质的随团医生等，以确保旅游的安全性。这些规范都有助于老年旅游市场的健康发展。

主编：孙振杰 电子邮箱：tourismtrends@126.com

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